[툴킷] 사람 중심 문제해결 방법론 모음 1/5 (The 18F Methods)
실무도구 / by 실버라이닝 / 2020.10.14

상품 개발, IT개발 과정에서 이미 흔하게 사용하고 있는 디자인씽킹(Design Thinking). 해묵은 이야기 같지만 다시 한 번 소개하는 이유는 바로 디자이씽킹의 본질이 1) 공감과 문제 정의, 2) 빠른 원형 개발과 적용, 3) 반복을 통한 인사이트 도출, 4) 빠른 개선이기 때문이며, 사회문제를 해결하여 공익을 증진하려는 비영리 활동에도 충분히 적용할 여지가 충분하다는 점입니다. 꼭 디자인씽킹이라는 말을 모르더라도, 사회문제를 해결하는 과정의 방법론은 자주 소개되면 좋다는 생각에 미국 정부에서 단순화해서 정리한 디자인씽킹 방법론 툴킷과 사용법이 있어 소개합니다. 이 소개글은 the 18F Methods에 나온 각 단계별 활동을 순차적으로 소개하는 것으로, 5편으로 나누어 게시될 예정입니다.

*편집자 주: 어플리케이션, 웹사이트 등 IT프로젝트를 기준으로 디자인씽킹이 기법을 소개하고 있어, 비기술적인 활동 프로그램 설계와 맞지 않는 내용과 표현이 포함되어 있는 점을 유의해주세요.

 

The 18F Methods 바로가기

 

 

사람 중심 디자인(human-centered design)이란

사람 중심 디자인”(사용자 중심 디자인)이란 설계하려는 해결책의 대상이 되는 사람들을 설계 전 과정에 참여시켜 이들로부터의 피드백을 설계 발달 과정에 반영하는 방법론

 

사람 중심 디자인의 지향점

사람 중심 디자인은 자원과 노력의 낭비를 막고, 최종 결과물의 실패 위험을 줄이면서 사람들(사용자, 대상자)의 필요와 욕구를 적절하게 충족시킬 수 있는 해결책을 도출하는 것을 지향한다.

  

18F 방법론은, 

18F 방법론은 사람 중심 디자인을 실천하는 기법을 모아 단계별로 구성해놓은 것입니다사람 중심 디자인에 사용되는 여러 기법을 모아, 프로젝트에 사람 중심 디자인을 적용할 수 있도록 돕기 위해 사용 방법을 단계별로 구성하였습니다디지털 기반 서비스에 초점이 맞춰져 있긴 하지만 디지털 외 문제 해결을 위한 프로젝트에 바로 적용 가능합니다. 


18F 방법론 활용 

18F 방법론은 개발 프로젝트 진행 과정에 따라 4단계 구성에 맞춰져 있습니다각 단계에서 소개하고 있는 관련 기법들은 프로젝트의 다음 단계로 이동하기 위해 전부 사용할 필요는 없으며, 상황과 목적, 필요에 따라 취사 선택하여 사용해도 무방합니다. 


18F 방법론 구성 

 단계

개요

설명

구성

발견

Discover

사람들의 문제와 결과물로 영향을 받게 될 사람들에 대해서 좀 더 확실히 이해하는 과정

- 탐구하고자 하는 사람들이 직면한 문제의 맥락을 파악

- 이해관계자의 주요 관심사에 대한 이해

- 잠재적 사용자를 파악 

인지적 검토 기법 (Cognitive walkthrough)

개념적 질의응답 기법 (Contextual inquiry)

시각화 토론 기법 (Design studio)

점 투표 기법 (Dot voting)

라고 다섯 번 질문하기 (Five whys)

체험적 평가 (Heuristic evaluation​)

바라는 점과 우려하는 점 말하기 기법 (Hopes and fears)

관련성 다이어그램(KJ기법, KJ method)

가벼운 차담(Lean coffee)

이해관계자와 대상자 인터뷰(Stakeholder and user interviews)

결정

Decide 

발견 단계에서 나온 연구 사항을 상세히 기술

- 발견 단계에서 수집한 정보로부터 영감을 줄 수 있는 내용을 추출하도록 도움

- 도출한 의미있는 내용은 향후 1차 가정에 대한 타당성을 검증하고, 서비스 흐름에 대한 더욱 심도 있는 이해도를 향상시키고, 서비스 설계 가정을 발전시키는 데 활용 

관련성 맵핑 (Affinity mapping)

비교 분석 (Comparative analysis)

구성 내용 검사 (Content audit)

설계 가설 (Design hypothesis)

설계 원칙 (Design principles)

대상자/사용자 환경 검사 (Interface audit)

프로그램 여정 맵핑 (Journey mapping)

사용자/대상자 행태 기반 표준 모델 작성

(Mental mapping)

사용자/대상자 이입 기법 (Personas)

프로그램 단계별 상황 맵핑 (Site mapping)

사용자/대상자 가상 시나리오 도식화 (Sotryboarding)

사용자/대상자의 프로그램 경험에 대한 순차적 분석 (Task flows analysis)

사용자/대상자 예상 시나리오 기법 (User scenarios)

제작

Make 

테스트 가능한 솔루션을 제작

- 사용자(이해당사자)의 기대 사항에 대한 더 많은 정보를 학습한 후, 시험 가능한 설계(디자인)를 도출하기 위해 소개하고 있는 Make 방법론을 사용

설계 요소 참고 정보 아카이브 (Design pattern library)

프로그램 원형 모델 수립 (Prototyping)

프로그램 구조 도식화 (Wireframing)

타당성 검증

Validate 

설계(디자인) 가설을 테스트

- 사용자(이해당사자)와 함께 솔루션 설계를 시험 또는 재시험하면서 가장 최적의 가능한 최종 솔루션을 수립

개념별 분류 활동 (Card sorting)

개선요소 인과적 효과성 검증 (Mulivariate testing)

사용자/대상자 행태 관찰 검증 (Usability testing)

사용자/대상자 피드백을 통한 검증 (Visual preference testing)

기초 토대 마련

Fundamentals 

프로그램 운영/개선 과정을 실행할 기초 토대 요소 마련

- “기초 토대 단계”는 테스트하고자 하는 것이 무엇이든 문제발견-원인파악-학습-환류를 통한 효과적인 개선/향상 체계 마련 단계

- 본격적인 시작 전에 검토 필요 

적극적인 리뷰 정보를 얻기 위한 인센티브 (Incentives)

개인정보 보호 장치 강구 (Privacy)

활동 프로그램 시범 대상자 또는 자발적 참여자 모집 (Recruiting)



(출처: 
Photo by nine koepfer on Unsplash​)



단계 1 발견 Discover

해결하려는 문제점과 그 문제에 영향을 받는 이해 관계자에 대한 적절한 이해 도모

원문 바로가기*

 

 

인지적 검토 기법 Cognitive walkthrough

활용방법 바로가기

 

개요

워크숍 참여자들이 순서에 따른 일련의 주요 과제들을 다루고 그 과제에 대해서 프로그램 대상자(또는 이해관계자) 입장에서 차례로 질문을 던지면서 평가를 하는 워크숍 방법

특징

- 대상자에게 프로그램이 사용하기 쉬운지 혹은 어려운지에 대한 초기에 빠르게 피트백 정보를 얻기 위해서

- 왜 대상자가 편하게 느끼는지 또는 왜 여전히 불편하게 느끼는지 대한 피드백 정보를 얻기 위해서

- 실제 당사자에 접근할 수 없는 상황에서 각 단계에 해당하는 주요 이슈를 파악하는데 효과적*

*사용자 평가의 대체 방법으로 활용 불가

소요 시간

1명 당 30~ 1시간 

인지적 검토 기법에 대해서 더 자세히 알아보기

 


개념적 질의응답 기법
Contextual inquiry

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개요

설계자가 대상자를 관찰하고 질문하는 방법*

*, 대상자의 허락을 받아 진행 

특징

- 대상자가 한 행동의 이유와 어떻게 행동했는가에 대한 정보를 얻기 위해서

- 대상자의 다양한 행동들을 맵핑할 수 있도록 인터뷰에서 나타나지 않은 욕구와 성향/태도를 발견하기 위해서 

소요 시간

사용자 당 1~2시간

개념적 질의응답 기법에 대해서 더 자세히 알아보기


시각화 토론 기법 Design studio
활용방법 바로가기
 

개요

프로젝트 팀과 이해 관계자 간 토론, 토의, 브레인스토밍이 활발해질 수 있도록 하는 그림 도식 기반 방법

특징

프로젝트 팀이 직면한 설계의 문제점에 대한 이해를 공유하고 공감대를 형성하기 위해서 사용

 소요 시간

3~4시간

시각화 토론 기법에 대해서 더 자세히 알아보기


점 투표 기법 Dot voting

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개요

집단의 전체적인 선호를 파악하기 위한 간단한 투표

특징

- 다수의 사람이 지닌 주관적인고 정성적인 선호에서 합의접을 도출하기 위한 방법

- 합의가 어려운 집단, 이해 관계자가 다수인 경우 특히 효과적 

소요 시간

15

점 투표 기법에 대해서 더 자세히 알아보기



(출처: 
https://www.nngroup.com/articles/dot-voting/​)



라고 다섯 번 질문하기 Five whys

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개요

라는 질문을 계속 하는, 문제의 근본적인 뿌리를 파악하는 반복적인 과정으로 여러 원인으로부터 초래된 각 증상들을 분리해서 구체적으로 세밀하게 파악하는 데 도움을 주는 워크숍 방식

특징

당면 사안 또는 문제의 근본적인 원인을 파악하기 위해서 사용

소요 시간

1시간 이내



체험적 평가 기법 Heuristic evaluation

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개요

현장*에서 발생하는 공통적이고 광범위한 문제를 빠르게 찾아내기 위한 워크숍 방법

*원문은 IT개발 기반으로 설명하고 있어, 웹사이트로 표시 

특징

현장에서 정책 또는 프로그램이 대상자들에게 효과적으로 기능하지 못하는 일반적인 문제를 빠르게 파악하기 위해서 사용

소요 시간

1~2시간

체험적 평가 기법에 대해서 더 자세히 알아보기


바라는 점과 우려하는 점 말하기 기법 Hopes and fears

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개요

사람들이 바라는 점과 우려하는 점을 빠르게 드러내는 워크숍 활동

특징

- 프로젝트에 대한 사람들의 기대와 우려에 대한 집단 공통의 이해 기초를 마련하기 위해 사용

- 워크숍 참가자 각각에게 자신의 관점에서 의견을 낼 수 있는 기회를 제공하기 위해서 사용 

소요 시간

30~1시간

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관련성 다이어그램(KJ기법)* KJ Method(Affinity diagram)

*카와지타 지로에 의해서 만들어진 그룹 워크숍 방법

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개요

워크숍 참여자가 개별적 우선순위를 카드에 적어 목록을 만들고, 그룹별로 각 카드를 모아 연관관계에 따라 묶은 후, 참여자의 투표를 통해서 집단의 우선순위를 정하는 구조화된 워크숍 활동

특징

- 여러 명의 사람들과 함께 주관적, 정성적인 정보의 우선순위에 대한 합의에 도달하기 위해 사용

- 이해 관계자가 많거나, 의견 불일치의 위험이 높을 경우에 효과적 

소요 시간

1~2시간

활용 사례

미국 연방 선거위원회 소속 실무담당 공무원 20명 대상

서로 충돌하는 지시 요구사항 간의 우선순위를 명확히 하기 위해서 사용

20명을 대상으로 가장 압박이 심하게 오는 요구사항이 무엇인지에 대한 실무 현장의 정보 획득

획득 정보를 종합하고 정리하여 의사결정자들에게 전달 

관련성 다이어그램(KJ기법)에 대해서 더 자세히 알아보기


가벼운 차담 Lean coffee
▶ 활용 방법 바로가기

개요​

특정 의제 없이 진행되는 가벼운 대화​

특징​

아이디어를 제안하고 의제 안건에 대해 투표할 수 있는 기회를 모두에게 동둥하게 부여하기 위해 사용

회의 의제에 대한 관계자들이 함께 참여하고 있다는 소속감을 부여하는 데 효과적​ 

소요 시간​

유동적​




(출처: Photo by Ashkan Forouzani on Unsplash)

이해관계자/대상자 인터뷰 Stakeholder and user interviews

활용 방법 바로가기

 

개요

 프로젝트와 관련된 주요 이해관계자(대상자 포함)와의 어느 정도 설계자에 의해 구조화된 인터뷰

특징

 프로젝트가 해결하고자 하는 문제의 정의와 해결책 개발 목적에 대한 합의를 도출하기 위해서

소요 시간

 인터뷰 당 1~2시간


이해 관계자/대상 인터뷰에 대해서 더 자세히 알아보기

인터뷰 체크리스트, 바로가기

원하는 정보를 얻어내는 인터뷰 팁, 바로가기

이해관계자와 공감하기 위한 인터뷰 파트1: 준비 사항 및 과정, 바로가기

이해관계자와 공감하기 위한 인터뷰 파트2: 대화 방법, 바로가기

 


아래의 각 단계에 해당하는 툴킷을 이어서 소개하겠습니다.*
*바로가기 연결 예정
 

단계 2 결정 Decide

단계 3 제작 Make

단계 4 타당성 검증 Validate

단계 5 기초 토대 마련 Fundamentals


 


작성자 : 실버라이닝, 작성일 : 2020.10.14, 조회수 : 81

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